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徐州市12345项目整体运营情况(2017.9)



【信息时间: 2017/10/23 】【我要打印】【关闭】

 

一、  运营情况分析
整体话务情况
20179月,热线共受理来电36874件,接通率保持98.5%以上,总体服务评价满意度高达99 %。热线共受理业务工单24333件,其中直接回复处理16611件,一次解决率为68.3%,承办单位累计办件7722件。
整体热线业务受理情况
1、热线业务受理统计
20179月,热线共受理业务工单24333件,涉及的主要责任单位:市公安局交巡警支队、市环保局及市公安局治安警察支队。工单涉及的主要问题有房产管理、市容城管、环境保护等。
2、热线业务Top排名
热线受理业务总量中,按照责任单位归属划分转派工单居前三位的分别是:市公安局交巡警支队、市环保局及市公安局治安警察支队,其中涉及三大热点问题为:
1)、投诉房产管理(6870件):房产开发、权属交易、租赁中介、物业管理、白蚁防治、物业服务不到位以及住房公积金管理等问题。
2)、投诉市容城管问题(3008件):各类窨井盖、化粪池外溢、公交站牌等硬件设施损坏、高空坠物问题以及违犯《城乡规划法》的各种乱搭乱建行为。
3)、投诉环境保护问题(2853件):大气、水体、土壤、噪音(含室外噪音)以及固体废物等问题。
二、月报专项分析情况
20179月,热线共受理来电36874件,接通率保持98.5%以上,总体服务评价满意度高达99 %。热线共受理业务工单24333件,其中直接回复处理16611件,一次解决率为68.3%,承办单位累计办件7722件。其中咨询类工单较多,占总量49.51%;举报类占33.48%;求助类、建议类分别占总量的8.81%4.3%,投诉类占工单总量的3.5%,感谢类占工单总量的0.4%,工单涉及的主要责任单位:市公安局交巡警支队、市环保局及市公安局治安警察支队。涉及的主要问题以房产管理、市容城管、环境保护等为主。
三、服务质量监控
201612月,抽取1487通流水并进行监听及分析,抽检合格率达96.84%,均超过省级考核标准值95%。各项目完成均值达101.94%,协同分公司共同建立项目流水质检和考评分析机制,统一服务标准,实现呼叫中心管理效率和话务人员服务质量的提升。

序号
项目名称
月通话量
抽检数量
抽检合格率
目标值
完成值
1
徐州政府12345
28842
366
96.89%
95%
101.99%
2
宿迁政府12345
23441
1121
96.79%
101.88%
合计
 
 
1487
96.84%
101.94%

针对服务质检中发现的问题现状,分析典型案例并协同分公司制定解决措施及培训计划,实现服务质量稳固提升。

序号
项目
典型问题汇总
解决措施
1
徐州政府12345
市民咨询1.宫颈癌疫苗的接种单位、接种年龄、接种时间以及如何预约接种;2.如何申请新城区公租房;3. 渣土车是否有统一的速度限制规定等问题;投诉1.树木倾倒无人处理;2.喷漆作业气味难闻以及停车泊位被私自占用等问题。
对于市民的咨询诉求,话务人员要及时学习新文件内容,增强学习教育的自觉性;并且针对市民的投诉内容详细记录,派单至相关管辖单位,由管辖单位人员积极落实、协调处理后,再将处理结果答复于市民。发现问题及时督促相关管辖单位整改到位,市民满意率达100%

 

 


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